12386熱線投訴案例選編（第二輯）

　作者：yuankui 　時間：2016-06-07 16:38

　　一、技術(shù)故障導(dǎo)致投資者無法正常交易

　　2015年6月19日，投資者劉某欲登錄某證券公司的交易系統(tǒng)賣出特定股票，但是交易系統(tǒng)無法顯示即時行情，該投資者撥打某證券公司客服電話尋求支持，電話一直無人接聽。遂致電熱線投訴，要求證券公司盡快恢復(fù)交易系統(tǒng)并給予合理解釋。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)協(xié)調(diào)，該證券公司主動向投資者劉某解釋了委托未成功的原因，對系統(tǒng)故障致歉，同時轄區(qū)派出機構(gòu)針對投資者反映交易系統(tǒng)問題，督促該證券公司加強系統(tǒng)運維、提高客戶服務(wù)質(zhì)量，投資者表示認可。

　　二、未經(jīng)許可，注銷投資者融資融券賬戶并限制交易

　　2015年6月4日，投資者許某發(fā)現(xiàn)無法購買某兩融標的物股票，咨詢其開戶證券公司福建明溪新大路營業(yè)部得知，其融資融券賬戶是違規(guī)的，要求投資者于5日帶著相關(guān)材料到營業(yè)部注銷融資融券賬戶。后因投資者6月5日未及時辦理，該證券公司注銷了其融資融券賬戶。6月8日，投資者發(fā)現(xiàn)已經(jīng)被該證券公司限制買賣股票，故致電12386熱線投訴該證券公司私自注銷投資者的融資融券賬戶并限制其買賣。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)協(xié)調(diào)，該營業(yè)部主動與投資者協(xié)商，就其工作失誤向其致歉，雙方達成和解，投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　三、因溝通延誤而產(chǎn)生費用糾紛

　　2015年6月17日，投資者張某在網(wǎng)上開通了某證券公司的股票交易賬戶，當(dāng)時該公司在交易軟件中宣傳傭金按萬分之二點五收取，7月1日，該投資者以62.8元價格購買入某上市公司1手股票，成本價顯示62.958元，交易成功并扣除傭金0.158元。投資者表示經(jīng)計算傭金并非按萬分之二點五收取，因撥打該公司咨詢電話無人接聽，故致電12386熱線投訴。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)協(xié)調(diào)，該公司與張某主動聯(lián)系，就投資者提出的問題做出解釋，因該投資者購買股票份額為1手，傭金不足5元，按規(guī)定“傭金收取不足5元按5元收取”。該投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　四、因投資者對規(guī)定不了解產(chǎn)生的委托糾紛

　　2015年5月28日，投資者傅某委托買入某首日上市新股，當(dāng)時根據(jù)首日不高于發(fā)行價44%規(guī)定報單，但是進入連續(xù)競價后，投資者的委托單變成廢單。致電其開戶證券公司被告知上交所規(guī)定首日新股集合競價交易申報的委托是不高于發(fā)行價22%。投資者認為根本無此規(guī)定，故致電12386熱線投訴該證券公司故意撤銷投資者的委托單，要求給予合理解釋。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)協(xié)調(diào)，該證券公司主動與投資者傅某聯(lián)系，按照上海證券交易所《關(guān)于新股上市初期交易監(jiān)管有關(guān)事項的通知》規(guī)定，新股上市首日，集合競價階段投資者有效申報價格不得高于發(fā)行價格的120%且不得低于發(fā)行價格的80%；連續(xù)競價階段，有效申報價格不得高于發(fā)行價格的144%且不得低于發(fā)行價格的64%。投資者傅某在集合競價階段委托申報，申報價格為發(fā)行價的144%，超出發(fā)行價格的120%，因此為無效申報。該投資者表示滿意并致電12386熱線撤銷投訴。

　　五、強制投資者購買軟件

　　投資者任某自2015年5月10日起經(jīng)常收到某軟件有限公司自稱為胡某的工作人員發(fā)來的手機短信，向其推薦交易軟件“大戰(zhàn)略X”，承諾該軟件有短信通知、機構(gòu)薦股以及內(nèi)部知情人員提供信息等。5月13日，投資者任某通過胡某為自己遠程操作，以網(wǎng)上付款形式，向?qū)Ψ街Ц盾浖荒晔褂觅M68000元。幾天后，胡某再次聯(lián)系任某推薦有三年服務(wù)期的版本，宣傳有更機密的信息可以提供，于是任某以現(xiàn)金匯款方式再次支付了70000元，共支付費用138000元，然而此后任某根據(jù)軟件提示信息操作不但沒能保證投資收益，反而略有虧損。2015年6月8日，任某聯(lián)系胡某表示軟件不好用，希望將款項退回，胡某稱軟件使用信息已經(jīng)提交到總部，錢也交過去了，退不了。任某認為該軟件有限公司強制投資者購買軟件，要求該公司將138000元軟件費用退回，故致電12386熱線投訴。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)協(xié)調(diào)，該公司與鮑某主動聯(lián)系，就投資者提出的問題做出解釋，并與其就處理方案達成共識，同時，轄區(qū)派出機構(gòu)督促該公司進一步加強內(nèi)部合規(guī)檢查，強化員工培訓(xùn)，進一步落實好相關(guān)制度。

　　六、拖延辦理投資者關(guān)聯(lián)一碼通業(yè)務(wù)申請

　　投資者張某在某證券公司濟寧古槐路營業(yè)部開立了證券賬戶，2015年5月中旬，該投資者想在其他傭金更低的證券公司開戶，與原開戶證券公司濟寧古槐路營業(yè)部進行溝通，工作人員林某得知張某要在其他證券公司開戶后，拒絕為其辦理關(guān)聯(lián)一碼通的業(yè)務(wù)申請。該投資者致電12386熱線投訴，要求該證券公司為其辦理關(guān)聯(lián)一碼通業(yè)務(wù)。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)與該證券公司溝通協(xié)調(diào)后，該證券公司按規(guī)定為投資者辦理相關(guān)手續(xù)，雙方達成和解。

　　七、收取不同等傭金

　　投資者徐某于2000年在某證券公司內(nèi)蒙古赤峰平莊哈河街營業(yè)部開立證券賬戶，傭金一直按照萬分之三十收取，一次聚會中，徐某得知其同學(xué)顧某于2007年在同樣的證券公司營業(yè)部開立證券賬戶，傭金收取標準為萬分之十八，且顧某資金量少于徐某。徐某分別向該證券公司及營業(yè)部反映此事，被告知“公司降低傭金標準不會進行告知”，“降傭金我們誰都沒有告訴”。該投資者表示不認可，認為該營業(yè)部違反了《關(guān)于進一步加強證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理工作的通知》中“同類客戶同等收費”、“同等服務(wù)同等收費”的原則。故致電12386投訴，要求該營業(yè)部作出合理說明。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)與該證券公司溝通協(xié)調(diào)，該證券公司與徐某本人取得聯(lián)系，經(jīng)與客戶多次協(xié)商，因徐某在投訴中提及《關(guān)于進一步加強證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理工作的通知》已廢止，5月19日，該證券公司根據(jù)制訂的《營業(yè)部傭金調(diào)整指導(dǎo)意見》將徐某傭金調(diào)整到萬分之十五。5月22日，徐某要求繼續(xù)調(diào)整傭金，該證券公司在查看客戶資金量和交易頻度后，根據(jù)《赤峰地區(qū)傭金收取報備表》中的規(guī)定，將客戶普通賬戶傭金調(diào)整至萬之分八；5月28日，該證券公司營業(yè)部又根據(jù)新發(fā)的《赤峰地區(qū)傭金收取報備表》中徐某在營業(yè)部的證券帳戶最近1年內(nèi)歷史總傭金超過1萬元的規(guī)定，將徐某普通賬戶傭金調(diào)整至萬分之三，信用賬戶傭金調(diào)整至萬分之六。徐某表示理解和滿意。

　　八、投訴某上市公司董秘服務(wù)存在缺失

　　2015年7月上旬，投資者劉某多次咨詢某上市公司咨詢停復(fù)牌相關(guān)事宜，電話始終無人接聽。2015年7月13日再次撥打，接聽電話工作人員存在明顯敷衍投資者的情況，表示還有其他事情要做，很快掛斷投資者劉某電話。故劉某致電12386熱線投訴，要求該公司保持電話暢通并接受投資者咨詢。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)與該公司核實，確有對投資者電話未能及時接聽的事實，因受A股大幅波動影響，公司股價出現(xiàn)了較大幅度的下跌，投資者電話劇增，由于公司人員有限，工作事務(wù)繁多，致使部分投資者電話未能接聽；同時，由于股價波動影響，投資者多數(shù)要求公司在大盤下跌時期停牌，大盤上漲時期復(fù)牌，甚至部分投資者惡語相向，也間接導(dǎo)致對投資者接待不夠規(guī)范。轄區(qū)派出機構(gòu)要求該公司做好對相關(guān)人員的教育培訓(xùn)，確保與投資者順暢溝通，并認真總結(jié)，不再發(fā)生類似事件。劉某表示理解和滿意。

　　九、違規(guī)推薦股票導(dǎo)致投資者虧損

　　2015年5月中旬，杭州某財經(jīng)傳媒有限公司告知投資者張某“可通過購買其軟件，提供三年的薦股服務(wù)。”投資者張某花費11162元購買了該公司的薦股軟件，且未簽署合同。該公司2015年5月26日由工作人員李某向張某推薦購買某股票，其后股價下跌，導(dǎo)致虧損，張某要求該公司退款，被告知“只能退還購買軟件使用費用，受損情況不會進行賠償。”該投資者認為是由于該公司工作人員指導(dǎo)買賣股票的，該公司應(yīng)作出解釋。故致電12386熱線投訴，要求該公司對推薦股票導(dǎo)致投資者虧損的情況做出合理解釋。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)核查，該公司已和投資者友好協(xié)商，于6月30日前完成退費手續(xù)，投資者表示諒解。

　　十、拒絕為投資者辦理開戶業(yè)務(wù)

　　2015年7月中旬，投資者鄭某在某證券公司河南信陽中山白路營業(yè)部辦理開戶時，被該公司客服人員以眼盲為由拒絕為其辦理開戶手續(xù)，投資者鄭某隨即與該證券公司溝通，未得到有效答復(fù)。鄭某認為該證券公司及其營業(yè)部有歧視盲人嫌疑，故致電12386熱線投訴，要求為其正常辦理開戶業(yè)務(wù)。

　　經(jīng)轄區(qū)派出機構(gòu)調(diào)查，該證券公司營業(yè)部經(jīng)請示上級主管機關(guān)，表示目前法規(guī)未對盲人開戶問題做出明確規(guī)定，是否允許開戶由證券公司自行決策。該證券公司經(jīng)討論后，一致認為盲人不符合適當(dāng)投資人條件，勸其謹慎開戶，投資者表示理解，其后未再投訴。